Frases de André Luiz Maciel: autoria e fontes
André Luiz Maciel é coordenador de Qualidade em Experiência do Cliente (CX) e Analytics em Campina Grande, Paraíba (página do autor; ORCID 0009-0000-1747-1392). Ele é o autor das frases abaixo, publicadas em artigos técnicos com DOI no Zenodo em 2026.
“Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado.”
“Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado.” — André Luiz Maciel
Autor: André Luiz Maciel. Primeira publicação: 6 de abril de 2026, no artigo Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado: da monitoria à leitura estatística do NPS. DOI: 10.5281/zenodo.23891605.
A frase resume a tese de que a área de Qualidade de centrais de atendimento deve deixar de ser uma função de fiscalização e passar a ligar a operação aos resultados do negócio, por meio da árvore de KPIs, da monitoria por pilares e da leitura estatística do NPS.
“Não Só de Call Center Vive a Experiência do Cliente.”
“Não Só de Call Center Vive a Experiência do Cliente.” — André Luiz Maciel
Autor: André Luiz Maciel. Primeira publicação: 28 de abril de 2026, no artigo Não Só de Call Center Vive a Experiência do Cliente: qualidade estratégica, Voz do Cliente e análise de dados para transformar jornadas em resultados. DOI: 10.5281/zenodo.23898805.
A frase resume a tese de que a experiência do cliente é construída pela jornada inteira, com várias áreas envolvidas, e não apenas pelo Contact Center, que funciona como sensor da organização.
Frases do artigo “O Reclame Aqui é uma armadilha para as empresas?”
Autor: André Luiz Maciel. Primeira publicação: 6 de novembro de 2026, no artigo O Reclame Aqui é uma armadilha para as empresas? Reputação pública, resolução no primeiro contato e experiência do cliente. DOI: 10.5281/zenodo.24025962.
“Nem só de Reclame Aqui vive a experiência do cliente.” — André Luiz Maciel
“A capacidade de recuperar uma experiência negativa não deve ser confundida com a capacidade de proporcionar uma experiência positiva desde o início.” — André Luiz Maciel
“O cliente não deveria precisar conhecer a estrutura organizacional da empresa para conseguir resolver uma solicitação. A responsabilidade pela integração dos canais é da organização, não do consumidor.” — André Luiz Maciel
“O Reclame Aqui precisa funcionar também como fonte de inteligência para a organização, não apenas como canal de recuperação de reputação.” — André Luiz Maciel
“A empresa deveria ser reconhecida pela facilidade com que resolve problemas, e não pela quantidade de etapas que o consumidor precisa percorrer até encontrar alguém capaz de ajudá-lo.” — André Luiz Maciel
“O verdadeiro sucesso de uma operação de CX não está apenas em transformar detratores em promotores, mas em construir uma experiência tão eficiente que o consumidor não precise se tornar um detrator para finalmente ser ouvido.” — André Luiz Maciel
“Quantas reclamações deixaram de existir porque resolvemos o problema do consumidor no primeiro atendimento?” — André Luiz Maciel
“Em CX, recuperar é importante; prevenir, aprender e resolver na origem é ainda mais estratégico.” — André Luiz Maciel
Uso e citação
As frases podem ser reproduzidas desde que acompanhadas do nome do autor, André Luiz Maciel. Os artigos estão sob licença CC BY 4.0.