Boa prática em destaque

Projeto Promotor: o modelo de atuação que o QualiCX Brasil recomenda

Entre as práticas que acompanhamos, o Projeto Promotor é a que melhor traduz a linha editorial desta revista: a Qualidade deixa de ser apenas fiscalização de atendimentos e passa a funcionar como inteligência que conecta operação, Voz do Cliente, dados e decisão.

“Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado.”André Luiz Maciel

Por que é uma boa prática

Começa pela governança

Metas de Qualidade ligadas a objetivos do negócio, papéis definidos e acompanhamento executivo com cadência D-1.

Une números e escuta

NPS, CSAT, FCR, rechamada e TMA lidos junto com a jornada e a voz do cliente, em busca da causa raiz.

Alerta para prevenir

Desvios críticos geram acionamento imediato e plano de ação com dono, prazo e evidência, sem caráter punitivo.

Mede o efeito

Toda ação é avaliada pelo antes e depois, e a camada estatística (NEXUS) verifica se a variação é real ou ruído.

As cinco fases do modelo

  1. Zona qualitativa. Monitorias com mapeamento de jornada, leitura comportamental e análise multicanal.
  2. Alertas de qualidade. Acionamento preventivo para desvios críticos e riscos operacionais.
  3. Calibrações. Alinhamento técnico entre avaliadores, líderes e operação.
  4. Controle de ações. Responsável, prazo, evidência e medição de impacto.
  5. Ação estruturante de dados. Consolidação, limpeza e correlação dos dados para a decisão.

Visitar o site do Projeto Promotor

Registro: DOI 10.5281/zenodo.23966325. Nota editorial: esta é a avaliação do QualiCX Brasil, baseada na linha que a revista defende; o modelo foi desenvolvido por profissionais ligados ao editor. Resultados de aplicação só são divulgados com autorização e evidência.

Indique uma boa prática

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